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        其實，顧客的經歷是由顧客與服務員的每一次接觸構成的。這些接觸分別是：門童歡迎并協助顧客進入酒店前臺服務員為顧客辦理入住手續；行李員引導顧客進入客告并向客人介紹酒店服學設施；客人享用客房內各項服務設施和用品；在餐廳服務員引導并幫助客人進餐；等等。最后，當顧客離店時快速為客人結賬，并真誠感謝顧客的光臨。在整個服務過程中，客人接受了前廳、客房、餐廳等多個部門的服務，任何環節出現差錯都會影響整個酒店、商場標識設計的服務質量。只有當以上的長河接觸點均能由有經驗的服務員自始至終為顧客負責時，才能保證顧客有一個良好的感受。為此，酒店部門之間要進行密切的配合和溝通，避免部門之間各自為政，才是上上之策。
【思考題】
         請談談顧客的經歷、滿意度與服務過程中的接觸點之間的關系。酒店、商場服務一連串的接觸點之間又有什么關聯?
         案例86   離奇的分重房事件
          一天早晨，一位姓董的客人到總臺要求辦理815房結賬手續，接待客人的是總臺接待員小魏。董先生表示，該房由他和朋友共同住宿，他的朋友中午12點離開，而他因要趕往外地簽合同，必須馬上離開。因房間費用由董先生支付，所以要求立即結賬。小魏犯了難，按照酒店規定，客人必須完全離開房間，方可作退房處理，客人將所有費用結清后，才能取走剩余押金。